Bom atendimento: qual o segredo?

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O atendimento é mais que um diferencial, é uma necessidade básica em qualquer negócio. Atender bem extrapola as premissas da boa educação, atender bem é ter sensibilidade, entendimento e técnica para transmitir ao cliente todas as informações necessárias que precisa saber.

O consumidor tem ficado cada vez mais exigente e, para especialistas em varejo, para as pequenas e médias empresas a importância do atendimento se torna ainda mais relevante. A marca de uma pequena empresa não é tão divulgada como as das grandes corporações, assim, a repercussão de um atendimento inadequado pode ser desastrosa.

Para estas empresas, o bom atendimento é vital, pois são seus poucos clientes quem propiciam a sobrevivência de um negócio. O cliente deve sair satisfeito com o atendimento recebido, sendo necessário verificar quais os comportamentos, quais as necessidades e como supri-las.

Segundo uma pesquisa da empresa norte-americana US News And World Report, especializada em comportamento dos consumidores, aproximadamente 68% dos clientes não voltam ou não continuam a comprar determinado produto ou serviço pelo mal atendimento e pela má qualidade dos serviços prestados. A pergunta que fica é a seguinte: como está o atendimento em sua empresa? Seus funcionários são qualificados, motivados e treinados para atender os anseios dos seus clientes? O que os clientes falam de sua empresa?

Hoje, uma empresa grande, por mais que esteja extremamente estruturada e que a marca esteja adequadamente exposta, um desvio na reputação pode ser fatal. Manter o nome sem reclamações ultrapassa investimentos na área de marketing.

Para uma empresa pequena, o bom atendimento pode ser o diferencial

Assim, os colaboradores das organizações devem atuar para encantar os clientes, obtendo um melhor retorno financeiro a todos. Superar as expectativas sempre, esse é o caminho! Lembrando que cliente insatisfeito conta para dez pessoas e as satisfeitas para apenas duas pessoas.

Veja algumas orientações sobre o tema:
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-Ser rápido e solícito é uma necessidade para cativar o cliente.
O consumidor atual, especialmente o que compra em lojas que comercializam produtos físicos, e não serviços (como as de vestuário e beleza), prefere ficar mais à vontade e andar livre pela loja. Mas isto não significa que ele não quer atenção. O vendedor precisa estar atento aos movimentos do cliente dentro da loja e estar a postos quando ele fizer uma pergunta ou uma solicitação.

O colaborador deve conhecer a fundo todos os detalhes do produto ou serviço que está oferecendo ou que o cliente está pedindo.
Este item é imperdoável. Não saber do que o produto é feito ou composto, qual o preço correto, como o produto deve ser utilizado, formas de pagamento estabelecidas pela loja, entre outros detalhes, podem acabar com a venda imediatamente e até “afundar” o estabelecimento. Você, enquanto vendedor, ou os vendedores que trabalham com você (se você for um empresário) sabem de qual tecido é feito cada peça da loja? Se algum material ou composto poderá provocar alergia? Se não sabem, a situação é preocupante. Estas considerações nos levam ao próximo item…

-É fundamental ter em mente que nunca é perda de tempo fazer demonstrações e prestar informações detalhadas.
Uma informação pode ser a linha fina que separa a venda da não venda. Por exemplo, informar ao cliente que aquela peça de roupa é feita de um tecido “X” que seca  mais rápido e evita desperdício de tempo ao lavá-la ou que a maquiagem que a loja oferece é fabricada no Brasil e não faz testes em animais pode fazer com que o cliente mude imediatamente a visão que tem sobre o produto. Por isto, ter funcionários bem preparados é fundamental.

-É importante que se crie identificação, assim, deixe que o cliente conheça a sua empresa, fazendo com que se tenha entendimento do que se está oferecendo.
É praticamente impossível que o cliente crie identificação com um estabelecimento que não mostra referências da cultura atual ou que é visualmente desagradável. Muitos psicólogos dizem que o ser humano gosta e se identifica com pessoas, coisas e lugares que resgatem algum item de sua memória. Mesmo que seja uma memória enraizada que o cliente guarda no subconsciente. Por isso, cuidar do ambiente e deixa-lo visualmente agradável conta muito. Manter esta comunicação visual atualizada também!

-Ser verdadeiro é fundamental, tenha isso como preceito básico e exercite o perguntar mais do que falar.
Isto significa que falar de características que na realidade não existem no produto é algo inadmissível.  Outra situação arriscada: se um cliente prova uma roupa e esta não lhe cai bem, o vendedor não deve mentir. Mas, para não causar desconforto, ele deve imediatamente sugerir outra peça que ficará melhor e mais adequada. Mais uma vez, estar preparado e ter conhecimento total dos produtos da loja faz a diferença.

-Todo cliente tem seu tempo, se ele estiver com pressa, seja ágil, se for moroso, mantenha-se tolerante, paciente e calmo.

-Só prometa prazos, horários e outros se realmente puder cumprir.
Se o cliente quer um prazo de entrega ou uma condição de pagamento totalmente fora da política da loja/estabelecimento/empresa o colaborador deve ser honesto e dizer não poderá fazê-lo, porém, imediatamente sugerir uma solução alternativa. Simplesmente dizer “não fazemos” acaba com a experiência prazerosa de compra. O cliente sempre está aberto a soluções alternativas. Se não estivesse, não estaria perguntando e demonstrando interesse.

-Seja ético, íntegro e sincero com todos os tipos de clientes e conquiste para sempre sua confiança.

-Evite deixar o cliente esperando.
Se observar que irá demorar para atender o cliente ou para resolver a situação apresentada por ele, pare por um instante o que está fazendo para dar um posicionamento pela demora.

-Evite amadorismo e erros grosseiros de linguagem, isso vale tanto com atendimento pessoal como por telefone.
Busque reconhecer qual o estilo do cliente e adapte sua linguagem, se atente para nunca ser vulgar ou inconveniente. Vendedores e atendentes podem usar linguagem coloquial. Isto os ajuda a se aproximar do cliente. Mas não significa que eles podem “falar errado” ou usar gírias pesadas.

-Evite transferências desnecessárias, entenda o que a pessoa necessita e caso tenha que transferir para outro colaborador, seja assertivo.

-Cuidado com os valores ou mesmo com os produtos que serão apresentados.
Se o cliente sentir que estão tentando enrola-lo ou tirar vantagem na negociação, a venda ficará muito mais difícil.

-Tente fazer um follow up para ver se estava tudo certo.
Follow up é a avaliação que o cliente faz do atendimento. Tente puxar isto dele no momento do pagamento com perguntas simples como: “Encontrou o que precisava?” ou “O que achou de nossa loja / nosso estabelecimento?”. Se possível, cadastre o cliente e, posteriormente, envie cupons de desconto ou outros itens que possam fideliza-lo.
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